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中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京2月10日訊 （記者蘇蘭） 在雙碳目標(biāo)以及消費(fèi)不斷升級的大背景下，燃?xì)鉄崴髌髽I(yè)持續(xù)深化零冷水、智能、健康、恒溫等技術(shù)，加速產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和高端化轉(zhuǎn)型，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，消費(fèi)者的滿意度究竟如何？2021年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測并于2月9日對外發(fā)布了監(jiān)測報(bào)告。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，監(jiān)測報(bào)告顯示，2021年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為82分（滿分100分）。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度與去年持平

據(jù)介紹，這是自2015年以來第七次開展此項(xiàng)工作。本年度監(jiān)測10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放?，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國31個(gè)省份113個(gè)城市，共完成有效測評問卷1836份，獲取輿情信息320余萬條。

統(tǒng)計(jì)顯示，2021年，零冷水產(chǎn)品市場占有率持續(xù)提升，已成為中高端燃?xì)鉄崴鞯臉?biāo)配。

監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶對零冷水熱水器的整體滿意度和忠誠度比非零冷水熱水器均高1分，其中對零冷水熱水器出熱水速度的滿意度為85分，比非零冷水熱水器高3分，對操作簡便舒適性、外觀設(shè)計(jì)、靜音效果方面的滿意度比非零冷水熱水器高2分，抱怨率相比非零冷水熱水器低1.2個(gè)百分點(diǎn)。

監(jiān)測結(jié)果顯示，購買智能功能熱水器的用戶最常用智能調(diào)溫功能，其次是手機(jī)APP控制和語音控制等功能。這些智能操作提升了用戶使用過程中的簡便舒適感，用戶對智能熱水器的操作簡便舒適性的評價(jià)為85分，比非智能熱水器高1分。

消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比提升 但噪音大、水溫不穩(wěn)定等痛點(diǎn)不容忽視

據(jù)檢測結(jié)果顯示，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為47.1，同比提升5.4。用戶對燃?xì)鉄崴鞯陌踩?、操作簡便舒適性和智能功能的穩(wěn)定性各方面評價(jià)較高，燃?xì)鉄崴鞅г孤释认陆?.3個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠度同比提升1分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，盡管有的指標(biāo)在提升，但現(xiàn)有產(chǎn)品仍然存在噪音大、水溫不穩(wěn)定等用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題。

監(jiān)測結(jié)果顯示，靜音效果的用戶評價(jià)最低，用戶反饋較多的問題仍然是噪音大，尤其是啟動時(shí)噪音大。外觀設(shè)計(jì)不夠時(shí)尚精美是用戶體驗(yàn)的另一痛點(diǎn)，用戶希望燃?xì)鉄崴鞲昝赖厝谌爰已b環(huán)境。恒溫效果還達(dá)不到用戶的需求，用戶希望水溫控制更精準(zhǔn)，帶來更舒適的恒溫體驗(yàn)。

出熱水速度慢是非零冷水熱水器用戶體驗(yàn)的一大痛點(diǎn)，輿情監(jiān)測結(jié)果顯示，此方面負(fù)向聲量最高。水凈化功能是用戶關(guān)注的健康功能，用戶希望熱水器具備殺菌、凈化軟化水質(zhì)、管道自主清潔等功能，并可以在手機(jī)APP上查看水質(zhì)指標(biāo)，有助于放心使用。

安裝服務(wù)和售后服務(wù)短板問題仍需關(guān)注

在調(diào)查中，用戶對線上和線下渠道安裝服務(wù)的滿意度較低，相比去年下降3.2%，輿情監(jiān)測結(jié)果顯示目前還存在安裝服務(wù)收費(fèi)高、亂收費(fèi)、安裝師傅工作不細(xì)心、不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，這些方面的負(fù)向聲量均較高。

據(jù)介紹，售后服務(wù)中，用戶對售后服務(wù)及時(shí)性和售后服務(wù)收費(fèi)合理性的評價(jià)仍較低，這兩方面是近幾年監(jiān)測中用戶反映較多的問題，尤其售后服務(wù)收費(fèi)合理性表現(xiàn)相比去年下降1.6%。

另據(jù)了解，信息渠道中實(shí)體店體驗(yàn)和親朋好友推薦對用戶決策影響較大，傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP信息的影響較小。52.6%的用戶選擇去實(shí)體店體驗(yàn)來獲取燃?xì)鉄崴餍畔ⅲ?2.1%的用戶會聽取親朋好友的建議，分別有21.5%、17.6%的用戶通過傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）獲取信息。從不同渠道對用戶決策的影響來看，實(shí)體店體驗(yàn)和親朋好友推薦對用戶決策影響較大，決策影響力分別為84分和82分。而傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）信息對用戶購買決策的影響力分別為74分和76分。

關(guān)鍵詞： 用戶 滿意度 監(jiān)測 熱水器 燃?xì)?/a>