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圖：平臺顯示暫不提供售前人工咨詢服務。 資料圖片

■杜科 本報記者 任震宇

“距離航班起飛日還有13天，277元的機票辦退票只給我退 65元！”近日，多名消費者反映，在網(wǎng)絡平臺退機票卻被收取高額手續(xù)費。

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點，投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鵬航空、西部航空等。

智行火車票平臺：距離航班起飛日還有13天，277元的機票只能退回65元

2021年12月22日，劉女士在智行火車票APP上購買了一張春秋航空今年1月30日從揚州飛往南昌的機票，總價277元。1月16日，因行程計劃有變，劉女士在該平臺上申請退票，平臺卻要收取212元的手續(xù)費，只能退款65元。

劉女士詢問客服，智能管家回復：“不同艙位、不同折扣退改費用不一樣，享受的折扣越高，退改費用越苛刻，具體以產(chǎn)品退改規(guī)則為準?！?/p>

“退票日期距離航班起飛日期還有13天，此時申請退票并不會影響航空公司的二次銷售，卻要收取票價76%的高額手續(xù)費，我不理解。并且該平臺只有智能客服，沒有人工服務，在航空公司官網(wǎng)也未查到退票的手續(xù)費比例。”劉女士說。

《中國消費者報》記者在智行火車票APP中向在線客服咨詢退票手續(xù)費的問題，智能管家回復，需要在查詢航班信息界面點擊“退改”選擇“退票收費規(guī)則”查看，并回復：“暫不提供售前人工咨詢服務?！庇浾邠艽蛑切谢疖嚻惫俜娇头娫?，一直未接通人工客服。

春秋航空官方客服則表示：“退票手續(xù)費每個階段，包括機票價格退改簽的手續(xù)費比例是不一樣的，最高可達到100%，也就是票價全損?！?/p>

鐵友火車票平臺：退機票被收取高額手續(xù)費，承諾補償一直沒到位

湖南長沙消費者楊先生向《中國消費者報》反映，1月5日他通過鐵友火車票APP花798.9元購買了一張昆明航空1月16日從湖南長沙飛往山西運城的機票，后因目的地附近出現(xiàn)疫情，1月10日，楊先生通過在線客服咨詢退票手續(xù)費事宜，客服回復稱1月13日13:25前退票手續(xù)費每人493元，越晚退票費用越高。

楊先生又撥打了航空公司官方客服電話詢問，客服人員表示“從哪個渠道購買，就要從該渠道退票”。因擔心后續(xù)手續(xù)費繼續(xù)上漲，楊先生選擇申請退票，只收到276元。楊先生認為，退票時距離起飛日還有5天，手續(xù)費收取過高，于是便通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴。

“1月16日，我接到了鐵友火車票客服人員的電話，說會補償一部分費用，但沒說補多少，而且補償款也遲遲沒有收到。”楊先生對記者說。

記者向鐵友火車票平臺在線客服咨詢退票手續(xù)費問題，智能客服回復稱，需要在航班信息界面點擊退改才能查看，并且不提供售前人工咨詢。隨后，記者撥打了鐵友旅行網(wǎng)客服電話，卻被提示需要提供訂單中的聯(lián)系號碼才能咨詢；另外撥打了昆明航空客服電話并嘗試轉(zhuǎn)接人工服務，一直循環(huán)提示“坐席正忙”。

飛豬旅行平臺：從訂票到退票只過了7小時，602元的機票只能退210元

1月21日，家住江西南昌的賴先生向《中國消費者報》反映，他從訂票到退票，前后只過了7個小時左右，602元的機票只退回210元。

1月17日18時左右，賴先生通過小程序購買了一張江西航空1月18日14：55從南昌飛往成都的機票，后因行程計劃有變，1月18日凌晨1點多，賴先生申請退票，結(jié)果只退回210元。

“我詢問飛豬在線客服，距離起飛時間超過12小時，為何手續(xù)費這么高?？头藛T表示，手續(xù)費是按照公司規(guī)定扣除，但并沒有告知比例或標準具體是多少。當天我多次撥打江西航空公司的客服電話，卻一直未打通?！辟囅壬嬖V記者，他還通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴，但頁面一直顯示“商家處理中”。

記者發(fā)現(xiàn)，賴先生的退款詳情頁面顯示：“飛豬不加收任何退票手續(xù)費?！?月23日，記者撥打了飛豬客服熱線詢問退票手續(xù)費問題，客服人員表示，費用是航空公司收取的，飛豬是按照航空公司制定的退改簽規(guī)則來收取費用，消費者對費用方面如有疑問，可分別向飛豬和航空公司方面確認，如果飛豬收取的費用跟航空公司展示的價格不一樣，飛豬也可以為消費者申請補退。

隨后，記者撥打了江西航空客服熱線，但轉(zhuǎn)接人工服務時卻一直循環(huán)提示“坐席全忙”。

●專家觀點

經(jīng)營者不應隨意收取高額退票費若超過實際損失屬于違法行為

《中國消費者報》記者在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“機票+退票手續(xù)費”，顯示有15148條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映退票被平臺收取高額手續(xù)費的問題，投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬等平臺和春秋航空、西部航空等。

1月26日，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋在接受記者采訪時表示，國內(nèi)各大航空公司公布的退改簽手續(xù)費比例普遍較高，而無論是線上還是線下，航空銷售代理人往往會在航空公司收取的手續(xù)費比例上，自行加收一定比例的手續(xù)費，并利用信息不對稱的優(yōu)勢，向消費者隱瞞真實情況，增加溝通障礙，導致機票退改簽手續(xù)費過高的問題愈演愈烈。

航空運輸屬于市場行為，相關(guān)收費標準不宜由國家作出明確要求，因此《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》沒有規(guī)定機票退改簽收費的比例，但并不意味著航空公司或者第三方平臺、航空銷售代理人可以隨意制定標準、收取高額的費用。應當遵守《民法典》相關(guān)規(guī)定，不能隨意收取高額的退票費用。如果其制定的收費標準高于其損失，或者超過了消費者在訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為，應當?shù)玫郊m正。

因此，消費者購票時，應認真閱讀航空公司有關(guān)規(guī)定，了解退票手續(xù)及退票費的收取比例，選擇不同的航空服務種類，不能只顧價格低廉。

退票時，對照航空公司的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)存在超額收取的情況，可及時通過第三方平臺、航空公司、消協(xié)或行政主管機關(guān)進行投訴、舉報或提起仲裁，維護自己的合法權(quán)利。

蘇號朋還提醒經(jīng)營者，航空企業(yè)應負起尊重消費者權(quán)益的法律義務和社會責任，合理確定退票費的標準或金額。

航空銷售代理人應當誠信經(jīng)營，不能在航空企業(yè)收取退票費的基礎(chǔ)上，再加收退票費。第三方平臺應當根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承擔起監(jiān)督之責，對欺詐消費者、損害消費者利益的航空銷售代理人采取限制經(jīng)營的措施。

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