證券時報記者 吳志
2022年春節(jié)檔，電影票房及觀影人次較去年同期均明顯下滑，一個重要原因是電影票價有所上漲。除了票價攀升外，今年春節(jié)檔，退票困難再一次被廣泛“吐槽”。
在觀眾觀影熱情低迷的當下，提升消費者的觀影體驗，是影院的重要任務，而過于嚴格的退改簽限制，顯然不利于觀影體驗的整體提升。
不過，有從業(yè)者告訴證券時報記者，受刷票行為困擾，多數(shù)影院不得不提升電影票退改簽的門檻。再加上消費者還需要遵守第三方購票平臺的退票規(guī)定，導致電影票更難退。
僅三成影院支持退票
電影票退票難，是一個老生常談的問題。近年來，雖經多方呼吁，但退票難問題未得到根本性解決，多數(shù)消費者依然難以獲得便捷的退改簽服務。
以上海為例，貓眼平臺信息顯示，2月14日上海322家影院中，僅有104家支持退票，占比約30%。在購票頁面，許多電影院依然明確規(guī)定，電影票一經售出不退不換。
放眼全國，各城市可退票影院比例存在差異，但普遍低于50%。如武漢市143家影院中，有57家支持退票，占比約40%，北京、成都可退票影院占比均在30%左右，還有個別城市可退票影院比例僅20%。
近日，記者在上海市寶山區(qū)龍湖天街商場附近5公里內，隨機選取了8家影院，其中5家影院僅支持改簽不支持退票；2家影院不支持退改簽。唯一1家既支持改簽也支持退票的影院規(guī)定，開場前24小時可免費退款，開場16.7小時前收取每張5元的手續(xù)費。
有觀眾告訴記者，如果熱門檔期影院爆滿的情況下，不支持退改簽還能理解，但非熱門檔期，很多時候看電影都是臨時決定，有些電影院要求開場前8小時甚至24小時才可免費退票，實際意義不大。
還有觀眾認為，單張電影票收取5元退票手續(xù)費過高。記者了解到，退改簽政策多由影院自行規(guī)定，涉及的退改簽費用，也由影院自行收取。
平臺退票規(guī)定嚴格
當前許多用戶已習慣通過貓眼、淘票票等第三方平臺購買電影票，因此，用戶除了要遵守影院的退改簽規(guī)定外，還受限于購票平臺，這無形中加大了退改簽的難度。
如貓眼平臺規(guī)定，V1-V2會員每月僅可退票1次，V3-V4會員每月可退票2次，V5會員每月可退票3次。淘票票平臺則規(guī)定，普通用戶和會員每月可使用2次退票服務，會員每月還可以通過積分兌換3次退票服務，黑鉆會員可享無限次退票服務。
這意味著，即便影城支持退票，用戶也可能受限于平臺規(guī)則而無法退票。
此外，還有一些小型平臺退票流程復雜，比如無法線上操作，或只能電話退票；加上通過卡券兌換的影票，以及部分特殊場次通常無法退票，電影票實際退票比例處于較低水平。
2019年，貓眼平臺上市時，曾公布平臺退票相關情況。數(shù)據(jù)顯示，該平臺從2016年下半年開始推出退票服務，2016年、2017年、2018年前9個月，其平臺上售出的電影票退票率分別為1.7%、2%、1.3%。
貓眼表示，平臺上提供與電影院聯(lián)營的會員服務，會員優(yōu)惠包括電影票折扣，以及更便利的退改簽服務。
影院：關閉退票系無奈
對于影院拒絕提供退票服務是否合理，業(yè)界早有討論。雖然目前并無相關規(guī)定明確要求影院提供退票服務，但主流觀點認為，根據(jù)《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，電影院單方面規(guī)定電影票售出概不退換，對消費者不公平不合理。
在法律規(guī)定之外，當前國內影院上座率持續(xù)下降，觀眾觀影積極性降低，提供便捷的退改簽服務，有助于影院提升服務水平，有利于吸引觀眾回到電影院。
基于此，多位影院經理告訴記者，影院實際執(zhí)行的退改簽政策，比平臺要寬松很多。記者日前走訪上海市多家影院，影院工作人員大多表示，如果顧客所選場次還有空余座位，一般會為顧客改簽，甚至可以改非當日場次。但通過平臺訂票且取票后，涉及流程復雜，一般不支持退票。
“影院關閉退票功能也比較無奈，主要是擔心第三方刷票。有些影片相關方為了提升上座率，虛假炒作，訂了電影票后到臨場前才退票，給影院造成損失。但確實有很多顧客存在退改簽的需求，遇上買錯了票的，只要還有座位，我們都會給他們改。”云南某影城經理李金都(化名)告訴記者。
依靠退改簽政策刷票的行為一直存在。2018年4月，電影《后來的我們》被爆通過大量鎖定預售票，引導影院提升排片后，又大量異常退票，引發(fā)輿論風波。此后，貓眼一度暫時關閉了退票功能。
2018年以來，國內對于改善電影票退票困難問題的呼聲一直存在。2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布《關于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，要求電影市場各經營主體采取有效措施，切實改進票務服務水平，不斷改善觀眾體驗，努力提高電影行業(yè)的社會公信力和信譽度。
不過，該通知更多的是要求影院明確退改簽規(guī)定，讓用戶在購票前了解影院的退改簽政策，而非強制要求影院提供退改簽服務。這份通知也成了售票平臺及影院制定退改簽政策時的參考依據(jù)。
李金都表示，影院當前能做的，就是收取退改簽費用，這筆費用主要也是為了彌補刷票行為可能帶來的損失，如果完全免費退票，影院會很難受。但如果今后刷票行為得到控制，影院和平臺都愿意為觀影群眾提供更高水平的服務。
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