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北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院通過對1月20日至2月29日之間相關(guān)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)各大在線旅游平臺需要應(yīng)對的退改工作量保守估計在1億人次左右，所有平臺都迎來了規(guī)模空前的退改需求，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環(huán)比增長300%以上。

疫情期間，旅游業(yè)受到了較大沖擊。1月24日，文化和旅游部、民航局、交通部等多部門分別發(fā)布通知，要求自當(dāng)天起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及相關(guān)產(chǎn)品，妥善處理好退團退費等訴求;此前已購買民航機票、鐵路火車票、公水路票的旅客自愿退票的，應(yīng)給予免費辦理退票，不得收取任何費用。通知一出，各種退改需求在短期內(nèi)集中暴發(fā)，各個旅游平臺客服系統(tǒng)進入極限運行狀態(tài)，同時企業(yè)也面臨巨大壓力。

疫情期間，在線旅游消費者投訴量猛增300%。出現(xiàn)這樣的情況，一方面是退改需求的暴增。受疫情的影響，加上境外疫情的擴散，在線旅游消費者在行程退改方面遇到了諸多困難。在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權(quán)的保障不足問題較平時更為突出。例如，對于機票退款周期的回復(fù)不及時、不準(zhǔn)確，會加劇用戶的焦慮情緒。另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權(quán)益。譬如：全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求返還退票手續(xù)費等問題，不同公司有不同政策，由此產(chǎn)生了很多投訴。

突如其來的疫情確實讓一些旅游企業(yè)一時難以招架。由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，一時之間應(yīng)接不暇，而一些境外資源方溝通起來又較為耗時，導(dǎo)致一些退訂申請出現(xiàn)延遲。對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，在疫情響應(yīng)等級提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理，也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，由此導(dǎo)致的消費者投訴也較多。

疫情期間，在線旅游投訴激增也給旅游業(yè)上了一課。消費者出于安全擔(dān)憂取消行程計劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責(zé)任。同時，對于有損退訂這種情況，平臺需要向消費者出具退款前資源方已經(jīng)扣費的相關(guān)證明。同時，在線旅游平臺與供應(yīng)商之間的責(zé)任劃分仍然不夠清晰，存在平臺與供應(yīng)商互相“踢皮球”的現(xiàn)象。平臺與供應(yīng)商之間出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)差異和分歧，最終容易導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。

此次疫情是對旅游企業(yè)的一次考驗，希望相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁醒目位置寫明平臺退改規(guī)則，及時公示相關(guān)政策及處理進度，保障消費者知情權(quán)。

關(guān)鍵詞： 投訴 旅游業(yè)